正当手语咖啡项目组的林可染忙着以希望集团的名义去跟各地残联和相关机构进行沟通时，铸投商贸的公关部向万清猗提交了本月的第三次报告。
看着跟前两次报告几乎一模一样的文字，万清猗皱了皱眉，在座位上沉思了一会，最终还是推开了董事长办公室的门，把这份报告放在了杨铸的办公桌上。
报告的内容其实也不复杂；自打去年下半年铸投商贸开始推行《行业品控建议标准》以及“优品计划”之后，各地的商家都开始在媒体上开始抨击这种让让他们感觉到“极为不适”的行为。
只不过由于去年这些报道只是零星出现在地方媒体上，所以即便是在万清猗的示意下，公关并未采取相关手段，但最终也并未掀起多大风浪；
可是到了开春后，随着当初参加了“优品计划”的商家陆陆续续开始在工友之家的O2O平台上上架了升级后的产品，情况就忽然不一样起来。
或许是眼红铸投商贸给那些参与了优品计划的商品提供了极为强大的流量扶持；
又或许是不甘自己的商品在全新平台规则下被降权和限流；
总之，开春没多久，媒体上关于声讨铸投商贸“商业霸凌”的声音又猛的多了起来；
而且这次与前几个月的情况不太一样；估计是铸投商贸这一行为已经在实质上触碰了太多商家的利益，这一次舆论浪潮来的格外凶猛，短短半个多月的时间，竟然闹的全国皆知。
虽然由于工友之家极为良好的社会美誉度，近半的民众即便是不太理解铸投商贸为什么要这么做，对那些推荐给自己的、价格有着轻微上涨的优质商品也略有微词，但总体来说，出于对工友之家长久以来的信任，他们依旧选择优先购买这些优质商品；
但是对于另一大批子民众来说，则很有些不一样了；
出于习惯和经济状况的原因，这些人对价格非常敏感；眼见着那些熟悉的商品功效和包装都没怎么换，价格却比以往普遍贵上了5%-10%；即便是这个价格比起线下的同类商品依旧便宜了不少，但占惯了便宜的他们感觉自己受到了欺骗和冒犯；
于是，在这些人的嘴里，铸投商贸已经忘却了初心，变成了一心向钱看的黑心资本家，仗着自己平台的优势地位店大欺客不说，还打算清算那些“物美价廉，为老百姓提供真正想要的商品”的商家。
看着越来越多的人受到各类文章的煽动，开始声讨起铸投商贸起来，公关部再也坐不住了，制定了一整套公关计划，打算使出浑身手段，把这股不利于公司的舆论掐灭。
只不过计划提上去了，作为公关部的直属领导万清猗却一而再地否了这些方案，答复只有一个——关于此事，公司高层另有安排。
可是眼看着时间过去两个星期了，社会上的声讨声越来越激烈，公司却一点动静都没有，别说舆论控盘了，就连正式声明都没有发出去一份，公关部的总监实在坐不住了，这才第三次向万清猗提交了报告。
虽然之前杨铸就说过这件事他另有安排，但眼看着事情越闹越大，万清猗也开始心里没底了；
这不，干脆直接把报告丢在了杨铸面前，想听听他究竟是怎么打算的。
………………
面对着神情隐隐有些担忧的万清猗，杨铸好整以暇地拿起那份报告翻了翻。
不出所料，里面还是那些糙到令人发指的手段。
要么就是通过投放广告去利益捆绑那些电视台和保值，让它们撤掉相关话题；
要么就是通过政府公关去指示部分权威媒体减少讨论热度；
又或者是联系一大票子专家出来为公司站台，并开展几档子对话栏目，正面回应民众的种种疑问。
走马观花地看了一半，杨铸便兴致阑珊地把计划书丢回到桌子上。
笑眯眯地把雪茄盒子翻出来，然后往前推了推：“怎么，这就坐不住了？”
看到这货又打算剥削自己的劳动力，万清猗恨得牙痒痒，但终究还是点燃了酒精灯，取出一根雪茄烤了起来：“好好一个优品计划，现在闹得却这么大，连带着公司销售额都出现了小幅下滑，除了你，还有谁能坐得住！？”
说着，万清猗把手上的雪茄稍稍离开了焰心，认真地看着杨铸：“杨铸，我就纳闷了，你之前不是说你已经有计划了么，怎么到了现在还没动静？”
杨铸笑了笑：“已经开始在操作了，只不过时机还不成熟，让子弹多飞一会吧。”
万清猗自然没看过《让子弹飞》，也完全不懂这个梗，当下有些犹豫地说道：“虽然不知道你想干什么，但是现在情况有些紧急，要不……先让公关部按照他们的计划先做着？”
杨铸撇撇嘴：“可千万别，真要是按照公关部的这个计划去执行，这波浪潮能不能被按下去不知道，但铸投商贸沾染上一身因果却是肯定的；”
“总的来说，这份公关计划是下下之策，如果是其它公司，在情非得已的情况下，用上这些手段倒也情有可原；”
“可是咱们公司底牌那么多，凭什么要干这种蠢事？”
万清猗自然知道杨铸是很不愿意沾染因果，留把柄给别人的；但是听他这么贬低这份计划，却很有些不忿，当下取出雪茄剪，把加热好的雪茄咔嚓一下，然后递给杨铸：“这好歹是黄总监他们辛苦了整整一天一夜才做出来的方案，我瞧着挺不错的；”
“就算你另有打算，也麻烦尊重一下人家的劳动成果……如果按照计划里的内容去公关叫做蠢事的话，整个华夏不蠢的公司就没有几家！”
杨铸接过着雪茄，却并不急着点燃，靠在老板椅上叹了口气：“清漪啊，你知道咱们公司最大的弱点是什么吗？”
听到杨铸忽然叫的这么亲昵，万清猗嘴角忍不住翘了起来，眉眼之间的欢喜藏也藏不住；取出长长的火柴划燃，宛如一个侍女似的长身拢手把火柴递到杨铸面前：“是什么？”
杨铸把雪茄点燃，长长吐了一口青烟后才说道：“铸投商贸最大的弱点，就是咱们是一家私人企业！”
万清猗撇撇嘴，有些较真地说道：“咱们公司不是还有泉城肉联厂10%的股份么，严格来说也算不上私企吧，而且……以咱们公司现在的体量，是不是私企很重要么？”
杨铸撇撇嘴：“以咱们公司的现状，泉城肉联厂那10%的国资比例……除了能享有财务上的审计权之外，还能有啥作用？”
说完，觉得自己有些偏离主线，杨铸把话题拉了回来：“作为私企，而且是体量这么大的私企；其实最怕的就是沾染一些不不必要的因果，然后未来一个不小心，被不知道从哪儿扔过来的雷炸上了天；”
“除此之外，咱们的许多经营行为其实也很受限制；”
“就拿这次的事情来说吧，如果咱们是一家国企或者集体企业，按照公关部方案里的内容去做，屁事都没有，甚至还不需要弄这么多弯弯道道，直接出面跟那些人隔空硬刚就行——指不定还能收获一波异常有效的宣传效果！”
“可是，咱们是私企，这些东西就行不通了——从长远考虑，这是在饮鸩止渴；”
万清猗皱了皱眉：“有你说的这么严重？”
回想起后世的种种，杨铸有些感慨；
企业一旦做大，公关、尤其是危机公关就显得极为重要；
而很不幸，危机公关其实是一件技术含量极高的活计……
后世曾经有一些公司，危机公关手法极为粗糙，竟然傻到去与网民们直接硬刚，最终元气大伤；
还有些公司，也曾经风光一时，但由于过于迷信一些“直接且高效的公关手段”，一边沾染了诸多因果，一边埋下了许多暗雷；等到最后却被墙倒众人推之时，那些曾经埋下来的暗雷往往是压死骆驼的最后一根稻草。
但是很明显，这些案例肯定没法子跟万清猗去分享；
而华夏企业开始重视起危机公关来，则是04年以后的事情，而开始讲究危机公关技巧的话，则是08年以后的事情了；因此万清猗以及公关部在这一块缺乏必要的认知也很正常。
………………
整理了下思绪，杨铸看着万清猗：“清漪，时代变了；现在的媒体越来越发达不说，社会上的戾气也越来越重，再加上咱们公司现在干的事触动了太多人的利益……”
“因此，一个行错差池，轻者元气大伤，重者……很有可能便会迎来灭顶之灾！”
万清猗脸色沉重地点了点头，虽然有些东西杨铸没说出来，但她知道，自打杨铸摆明了架势，不打算让铸投商贸沾染任何因果开始，铸投商贸便一直处于一个极为微妙且波涛暗涌的环境中；
这次铸投商贸面临着舆论危机；即便与铸投商贸有着紧密的利益关联，但由于有明显的可乘之机，那些暗中觊觎的人不知道有多开心呢，甚至其中也免不了有某些人的推波助澜。
杨铸看见万清猗脸色开始变得严肃，笑着摆了摆手：“你用不着这么紧张，这次的舆论危机在我看来利弊参半，算不得什么坏事；”
“只不过，随着互联网的高速发展和咱们愈发的树大招风，未来公关部的担子也会越来越重；因此，手上的活老是这么糙也不行啊！”
糙？
哪里糙了？
万清猗有些疑惑的看着杨铸。
面对着万清猗的疑问，杨铸笑了笑：“企业的危机公关手段千千万，但其实都有套路可言；而且根据行业的不同中间也都有着各自的忌讳；”
“很不幸，咱们公司公关部的这份方案，套路不成体系不说，还犯了企业危机公关中最大的一个忌讳，要是以后都这个样子，你让我怎么放心的下啊！”
万清猗脸色有些发红，她是公关部的直属领导，杨铸这话无异于在置疑她的工作能力；但是她现在一身的本事，十之七八都是跟着杨铸学的，因此倒也丝毫没感到有什么冒犯可言，反而毫不客气地从杨铸的桌子上抽了一支笔和几张纸，做出一副三好学生的模样：“对于危机公关这一块，我的确没什么经验，要不……杨大侠你指点指点？”
杨铸嘿嘿一笑，揉了揉脖子，然后大喇喇地往后一靠，甩了个眼神出去。
万清猗见状，没好气地瞪了他一眼，又瞅了瞅紧闭的木门，这才认命地起身，走到杨铸身旁，重重拍了拍他肩膀：“侧过身来，你椅子靠背太高，我站后面按不了！”
杨铸很听话地换了个侧坐姿势，左手轻轻杵在扶手上：“记得手上带点劲！”
万清猗撇撇嘴，十根纤纤玉指搭在杨铸的双肩上，略显吃力地按了起来：“杨大侠，这下满意了吧；如果还算满意的话……那就劳烦您老人家指点指点小女子。”
感受到肩膀上的酸麻感，杨铸满意地哼了哼：“其实企业的危机公关虽然是个技术活，但真说起来，只要能吃透四个要点，却也不至于束手无策！”
万清猗闻言，顿时伺候地更卖力了：“哪四个要点？”
杨铸舒服地闭上了眼睛：“第一个要点……就是评估！”
“当企业面临危机公关时，我们首先要对危机进行评估，在衡量其危害性及在攻关过程中可能产生的利弊之后，再来开始制定相应的对策。”
“不要小看这一点。可以这么说，在全世界范围内，至少有70%以上的危机公关之所以失败，很大程度上都源于评估的不够仔细和到位；”
“就以咱们这次的舆论危机来说，坏处自然一目了然——如果处理不好，将会极大影响铸投商贸的商誉，造成公司业绩下滑，给竞争对手留下攻击借口和可乘之机等等；”
“可是它也有对公司有利的一面——通过时间较长的舆论风暴，可以帮助我们筛选出真正有价值的忠实客户、哪些是极度价格敏感型的无效客户；通过被动打预防针的形式，为我们未来的服务品质升级提供消费者心理建设工作的介入契机等等；”
“评估其中的利与弊的同时，咱们还需要去了解公众，听取舆论的声音，确保企业能准确把握公众为什么会产生抱怨的原因；”
“对这两方面的信息进行深度解构和分析后，咱们自然就能大概知道在公关过程中该去用什么样的视角和内容去构建价值场景、引导舆论，以及怎么去把控时间和节奏——这两点对于危机公关来说，极为重要！”
“但是……如果没有对危机进行正确的评估呢？”
“那极有可能会出现企业以自我为中心，忽视公众的感受而加重公众抵触心理的情况，最终赔了夫人又折兵。”
“哼哼，要知道，人都是有劣根性的；这个越来越浮躁且迷茫的社会，有了先入为主后，绝大部分人是不愿意听取自己不想听到的答案的——更别提那些直接否定自己、让他觉得自己是错误的一方地定论了；”
“因此，咱们公关部方案里那一揽子正面洗白自己的计划，就显得愚蠢无比；”
“想想看，就算你找再多的专家来，通过各个角度来阐述咱们的优品计划是完全正确的又有什么用？”
“且不论那些民众愿不愿意相信，就算当场意识到自己错了，你觉得那些人在心存芥蒂下，还会对咱们有什么好感么？”
“嘿嘿，我可以明确告诉你，这种排斥感在很久一段时间里都不会消散；而且时候即便还会在咱们平台上购物，但对于他们而言，每买一次东西，他们就会感觉自己的伤疤又被揭了一次；”
“所以，你猜……未来如果有实力较强的同类竞争对手出现，他们会不会立马跑过去？”
万清猗手上逐渐缓了下来，陷入了沉思：“那咱们该怎么办呢？”
杨铸有些不满地拍了拍她的手，示意她继续，感觉到肩膀肌肉再次传来力道后，这才说道：“这个就是危机公关的第二个要点了——顺应人性。”
“既然大家都是吃软不吃硬的刺猬，那咱们别跟他们硬刚就是了；”
“一般来说，企业遇到这种舆论危机；如果觉得自己没错的话，第一件是是发一条不带任何攻击性和歧义的申明，然后等到热度过了、民众的逆反心理弱下来后再通过迂回战术，自证清白；”
“而如果自己的确有问题的话，要么就大大方方地承认自己的错误，做一个知错就改的乖儿童，满足大众的心理成就感之余，挽回他们的部分好感，以后徐徐图之；”
“又或者是……直接冷处理，什么也不做，什么也不说；等到民众自然忘却后，企业该怎么办就怎么办；”
“呵呵，华夏人其实很健忘的，大部分的企业只要能保证自己产品的吸引力，民众顶多半年就会把之前对你的愤怒忘的干干净净——而且随着资讯越来越发达，民众关注力被极大稀释，一般情况下，一个月就能把这事忘得干干净净。”
说到这里，杨铸补充道：“咱们公司之所以现在还没发声，那是因为我们现在面对的不只是普通民众，还有许多直接利益受损的商家势力；”
“不管咱们发了什么申明，在利益牵扯下，必然会引出新一轮激烈讨论；而出于不想引战的目的，干脆就不发好了，反正我们的后手也快了。”
万清猗点了点头，大约明白了杨铸的顾虑，铸投商贸不比其它公司，既然有后手，那么暂时多一事不如少一事。
杨铸脑袋往后靠了靠，把万清猗柔软的小腹上当成了枕头：“危机公关第三个要点——良好的媒体关系，尤其是要跟权威媒体保持良好的关系。”
“这一点，想必是个人都知道其中的意思，这东西是洗白必备；不过对于咱们公司而言不是什么难事，所以暂时就不用说它。”
“不过第四点就很考验公关部门的运气和手段了，那就是……移花接木！”
感觉小腹有些发痒，万清猗恨恨地推了推他脑袋，然后有些不明所以：“移花接木？”
杨铸嘿嘿一笑：“前面都说了，华夏人是健忘的；如果不是严重侵犯到他们的切身利益，他们的注意力很容易被分散到另一件事情上去；”
“因此，要想把不利于企业的舆论话题冷却下去，最简单的办法就是自己出点力气，把另一个热点话题推上去，形成国民话题；”
“有着热度更高的话题覆盖，企业的负面舆论自然会逐渐淡出民众视野——一个热点话题不够，那就上一堆嘛！！反正只要从民众的视线里消除一段时间，这事自然就过去了。”
说到这，杨铸意味深长地笑了笑：“咱们国家的人比较喜欢娱乐八卦，所以……你现在知道为什么有这么多明星热点话题了吧？”
万清猗不可置信地看着他：“你是说……？”
杨铸呵呵了一下：“当然，不可能所有的热点八卦都是民众关注度分散道具，但这个比例不算低却是不争的事实。”
说完，叹了口气：“只不过还是那句话，咱们这次面临的舆论危机，跟寻常的公关危机不一样，有着商家利益群体在后面推动，光凭最初级的移花接木手段肯定远远不够。”
万清猗挑了挑眉：“还有比这一手更脏的？”
杨铸翻了个白眼。
什么叫“脏”？
你老人家会不会说话！
有些固执地再次把脑袋靠在万清猗的小腹上，杨铸说道：“知道么，掩盖一个谎言需要编造一个更大的谎言；而要想让一个溜冰者忘却被驱赶的不快，最好的办法就是在冰面上直接捅出一个大窟窿！”
“哼哼，我前面说过，人虽然是有劣根性的，而且咱们国家的人也然逐渐变得浮躁且有戾气……但是也要看是什么事情；”
“要是一旦跟自己的切身利益紧密相关的话……呵呵，有些事情的发展就会变得非常有意思；”
“而且，我并不觉得【顾客就是上帝】这句话是完全正确的；”
“我也并不赞同企业为了商业利益考量，一切都要顺着消费者——虽然本质上，消费者都是被企业洗脑后，玩弄于股掌之间的玩具！”
“总之，铸投商贸既然想做华夏未来的龙头平台，那么不管是B端的商业氛围，还是C端的价值习惯，都需要在适当程度的范围内，优化一下；”
“否则，十年之后，哭的只会是我们！”8)